Olfateo de tendencias post COVID-19

No soy ni pretendo postularme como ningún “gurú” del sector de la hostelería o más concretamente de la restauración, pero sí trato de mantenerme informado por diversas fuentes  y me atraen fundamentalmente temas de estrategia y la opinión de analistas  de mercado. Por tanto, tomaos esto, más que como una reflexión genuina de mi visión, más bien como la recopilación de una serie de lecturas y de opiniones de distintos actores del sector, las cuales, eso sí, me atrevo a subscribir.

Creo posible resumir todo ello (aunque probablemente no será “todo” sino una parte) en algunos puntos concretos:


El efecto coronavirus está provocando una crisis económica y como tal, y por el peso que el sector hostelería tiene en este país, una crisis importante en este sector. Como cualquier crisis, es triste reconocer que si bien (debería decir, “si mal”) provoca desastres a nivel particular y empresarial, también abre oportunidades. Especialmente esta crisis, va revestida de una connotación que tal vez no tuvieron crisis anteriores: en cuanto determinados factores económicos vayan recuperando ratios previos a Marzo 2020, no volveremos a instalarnos en el mismo escenario anterior. Esta crisis realmente provocará cambios importantes e irreversibles en este sector.

De lo dicho en el párrafo anterior, que como mensaje me parece hasta lógico, se puede “sentenciar” que estamos ante un cambio de paradigma, si como sustantivo nos referimos a un cambio en la forma de entender las cosas, de percibirlas y de procesarlas mentalmente para comprenderlas. De ello se infiere que, al menos conceptualmente, una crisis la conforman dos aspectos básicos que tienen que ver con:

  • valentía – miedo
  • seguridad – peligro
  • oportunidad – inconveniencia

En la medida en que seamos capaces de abstraernos del miedo, el peligro y la inconveniencia, empezaremos a ser capaces de ir, aunque sea mentalmente, conformando una idea de nuestro propio ajuste de conceptos interno para desarrollar sino un nuevo modelo de negocio, tal vez una nueva forma de evaluar nuestro negocio: ello nos ha de permitir llegar a visualizar aquellos factores que nuestros clientes valoran como diferenciales para decidirse por nuestro local. ¡Y cuidado! Ahora, estos factores van a sufrir cambios. La habilidad y la asertividad con que abordemos cambios que nos alineen con el comportamiento y expectativas de nuestros clientes, será la clave del éxito en aprovechar la oportunidad.
Seguro que no va a ser nada fácil.

Lo dicho hasta el momento lo enmarcaría en el ámbito de la estrategia, por más que tenga tareas concretas que asociarle, pero en paralelo en el tiempo y subordinadamente como acción entiendo que es el momento de actuar en el plano operativo. No solo haciéndote preguntas sino buscando seriamente sus respuestas. Cosas del tipo:

  • ¿Creo que mi negocio estaba andando como debería?
  • ¿Tenía todas las áreas correctamente controladas? (al hablar de control pienso en mecanismos que me aporten visibilidad analítica sobre mis procesos de negocio: el control por el control no me sirve)
  • ¿Estaba haciendo todo lo que pienso que debería hacer?

Se trata de “parar para pensar”. Bueno… desgraciadamente yo nos han parado. Pues aprovechemos, entre otras cosas, para pensar. Y seamos sinceros con nosotros mismos. Si es preciso usa la herramienta de análisis causa-efecto de los “5 Por qué”: se trata de responderte a una pregunta con un nuevo ‘¿Por qué?’ (hasta 5 veces) de forma que te permita llegar a la causa raíz del fenómeno analizado.

Tomemos este punto como el de partida para empezar a “reconstruir algo nuevo”.
No es cuestión de “tirar por la borda” lo que teníamos sino de revisarlo, pero con otra forma de mirarlo: vamos a escudriñar cada departamento y cada proceso de negocio, para ver qué podemos mejorar en ellos.

¿Mejorar? ¿Qué significa ‘me-jo-rar’?

Ahora significa verlo con otros ojos: nuestra distinta mirada y adivinar la mirada empática (la de nuestros clientes). Debemos componer una serie de premisas claras que sean las que nos dicten cómo ahora hemos de ver cómo mejorar nuestro negocio. No significa que no debamos actuar en forma clásica para, por ejemplo y entre otros ejercicios, realizar un análisis de nuestras fortalezas y debilidades (FODA). Pero sí se trata de realizar este mismo análisis FODA (que és un “clásico” en ejercicios de marketing), con una visión distinta y adaptada a los tiempos que corren.

Cambios concretos que ya son algo más que tendencias:

El “delivery”. La preparación de ‘comida para llevar’ está creciendo como la espuma como alternativa a “no hacer nada”, al menos en aquellos lugares en que aún no es posible “levantar la persiana”. Parece claro que todas las tendencias apuntan a que este servicio ha llegado para quedarse. Probable que con otra dimensión y en distinto volumen en cuanto se estabilice la situación y por tanto cabrá estar atentos a como se acomoda en el sector y en nuestro negocio. Atención a ello: es  un cambio en la forma en que trabajamos y podemos habilitarlo de forma electrónica a traves de una web con e-commerce. Valorémoslo después de analizarlo: nadie vendrá a buscar un menú (o te pedirá que se lo sirvas) desde 200 kms de distancia ¿Cierto? Piensa, por tanto, en valorar el alcance que deba tener la divulgación (si te la planteas) de que trabajas el “delivery”.

Seguridad laboral, seguridad alimentaria y economía circular. Probablemente en pocos meses “sufriremos” la “intromisión” en forma de protocolo más o menos sujeto a normativa legal obligatoria, de atender de forma más estricta que hasta ahora, una serie de controles sobre nuestra gestión de hábitos laborales, gestión de compras, gestión de producción y gestión de mermas. Esto sí es lo que explícitamente deberíamos denominar como tendencia y por tanto, lo más que puedo apuntar es mi recomendación a “estar atentos”: consultar noticias del sector, noticias genéricas y ya, con algo más de concreción, consultar a nuestro proveedor de software (si tenemos una gestión de “back” y de “front-office” informatizadas) para ver si están trabajando en estos conceptos. En el peor de los casos obtendremos alguna información.

«Digitalizarse» ya no es tampoco una tendencia. Es una práctica relativa a la evolución administrativo-social de tu negocio, que en estos tiempos, por razones prácticas, de eficacia y eficiencia, se está acentuando. Explora, dentro de tus posibilidades, qué puede aportarte el uso de las nuevas tecnologías tanto en el “front” como en el “back” de los procesos de tu negocio: funciones dedicadas a facilitar que un cliente sentado en tu mesa te pase la comanda desde su propio teléfono móvil, facilitando tu gestión y minimizando riesgos por el “distanciamiento social” (falso: es un distanciamiento físico ==> pregúntale a Don Internet, en cuanto se ha incrementado la relación social y comunicación electrónica en los últimos dos meses). Tampoco olvides el “back”: gestiones de compra, de almacén y de producción. Actualmente hay soluciones verdaderamente avanzadas en darte herramientas no solo de gestión sino de análisis del funcionamiento de tu negocio. Explóralas.

Visibilidad y comunicación. Otra tendencia instalada, ¿la podemos seguir «denominando» tendencia? Eso da para una reflexión de varias páginas. Aquí solo apuntar, a aquellos que ya están en las redes, que ahora «toca» explicar que estas cerrado pero no estás parado. Dicho de otra forma: tu negocio está “aparcado”… pero estás trabajando en él. Para poder “volver” dando el mejor servicio, el de apostar por seguir dando la mayor calidad, combinado (ahora) con dar la mayor seguridad, por supuesto. En línea con lo de “una imagen vale más que 1.000 palabras”, apostemos por el vídeo más que nunca, por delante la imagen estática. Muéstrate en Instagram, YouTube y Twitter. Y en tu página web. Muestra qué estas haciendo de puertas adentro. Obviamente estas herramientas solo “llegan” a determinados perfiles de la población pero, ya ni sorprende ver la habilidad con qué ciertas generaciones hacen uso de estos recursos, y nadie podrá argumentar que COMUNICARTE con tus clientes o potenciales clientes sea contraproducente. Infórmate, aprende, ejercita y verifica el rendimiento que dedicar, más que dinero, tiempo a estos recursos puede ayudarte a “preparar el terreno”. Esto ya no es una tendencia. Está ahí.

En fin, esto son solo algunos apuntes de lo que voy recabando (electrónicamente) de distintos medios y actores que opinan y que veo que confluyen en la definición de las tendencias que se están adivinando en el sector hostelería. Los subscribo.

Carles Llorens
CHEFPROVIDER

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