Visibilidad, Comunicación y Omnicanalidad

Promocionar mi negocio en las redes, tener una web, instalar una tienda virtual…

  • ¿es una tendencia?
  • ¿hasta qué punto es necesario o recomendable?
  • ¿tiene «retorno»?

Personalmente debería decir que me parece difícil que nadie, a estas alturas, se plantee estas preguntas, pero entiendo que alguien, sin haber “cultivado” las redes sociales y comunicación, no vea sustanciales diferencias entre su negocio y el de un colega que sí lo ha hecho.

He tratado de buscar algunos datos que no sirvan solo como un argumentario conducido sino que aporten algo más como visión.

Veamos algunas estadísticas de “social media”:

  • En abril 2018, en el mundo había 7,6 mil millones de personas.
  • Internet ya tenía: 4,2 mil millones de usuarios.
  • Los usuarios activos en redes sociales eran 3,03 mil millones.
  • Cada usuario tenía una media de 5,54 cuentas en redes sociales.
  • El 91% de las marcas de retail (minoristas) utilizaban 2 o más canales sociales.
  • El 81% de lo pequeños y medianos negocios utilizaban algún tipo de plataforma social.
  • Facebook Messenger y Whatsapp gestionaban unos 60 mil millones de mensajes cada día.

El ámbito de estos datos es demasiado “amplio” y no nos da respuestas concretas. Bueno… la estadística jamás da respuestas concretas: devuelve datos que interpretar.

Algunos datos más cercanos  (INE- Instituto Nacional de Estadística de España):

  • Usuarios de internet (16 a 74 años) en el último trimestre de 2019: 34,9 millones.
  • 9 de cada 10 personas, entre 16 y 74 años usó internet en el último trimestre de 2019
  • El 46,9% de las personas de 16 a 74 años compraron por internet en el mismo periodo
  • El 80,9% de los hogares con algún miembro de 16 a 74 años, dispone de Pc o tablet
  • El 99,6% de los hogares dispone de teléfono móvil o fijo. El 73,7% dispone de ambos
  • El 91,4% de los hogares tiene acceso a internet (fibra o banda ancha/ADSL)
  • En Julio 2019, había en España 53.758.801 teléfonos móviles (s/población de 47,1 millones)
  • El móvil es el dispositivo más utilizado para acceder a internet: 97% de las ocasiones
  • Personas que compraron por internet y edades (2019) ordenado de mayor a menor índice:
    • 35 a 44 años : 5.277.804
    • 45 a 54 años : 4.382.677
    • 25 a 34 años : 4.264.128
    • 16 a 24 años : 2.943.645
    • 55 a 64 años : 2.546.548
    • 65 a 74 años :    838.013

Hasta aquí, datos absolutos y relativos sobre disponibilidad, accesibilidad e incluso actividad, pero aunque pueda seguir replicando datos de distinto origen, me asalta una más que gran y razonable duda sobre su validez. ¿A finales de mayo 2020 puedo considerar representativa ninguna estadística relativa a comportamiento social sobre recurso electrónico?
¡ Ni por asomo !

No encontré estadísticas sobre uso y accesos a internet, o ratios de comunicaciones vía (por ejemplo) Whatsapp, ni de transacciones electrónicas de compra en los últimos dos meses (15 de Marzo a 15 de Mayo 2020).

En cualquier caso, más que el “boom” que se habrá producido en este periodo, será interesante analizar la “huella” que va a dejar en la costumbre de usos por parte de buena parte de nuevos internautas, de los que ya estaban y de todos ellos multiplicando sus compras desde la red, o  ejercitándose en distintos dispositivos, por trabajo o por ocio, en instalar programas de video-conferencia, de juegos, de cine en “streaming”… y por tanto, formándose en recursos tecnológicos.

Me interesa especialmente la costumbre, hábitos y tendencias que ello acentuará, ya que, si hasta hace dos meses solo había que mirar en las mesas de cualquier bar o restaurante y contar el nº de teléfonos móviles… a partir de ahora esto crecerá. Interesante fijarse en las edades de aquellos que “viven” conectados. Esto lo véis en vuestros locales. Igual que véis si os solicitan la disponibilidad de cobertura WiFi. ¡Qué voy a contaros! (si os interesa el tema podéis hojear este artículo)

Pero… ¡Atención! No trato de establecer paralelismo entre los magnificientes datos mostrados y el entorno al que me refiero. No perdamos de vista la realidad de nuestro local. El objetivo de cualquier acción de comunicación que pensemos ejecutar debe orientarse a crear “comunidad”. Comunidad, fundamentalmente, de proximidad. Comunidad con la que se deberá mantener relación y provocar la inter-relación de sus integrantes. A pesar de que internet permita llegar al otro extremo del mundo, en relación a lo que nos interesa desde nuestro entorno debemos ceñirnos a nuestra “comunidad” y a su visibilidad. Se trata de “cultivar” los distintos recursos que hoy nos ofrece la multicanalidad, gestionando contenidos y mensajes desde Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Whatsapp, Linkedin, El-Tenedor, TripAdvisor, nuestra propia página Web, etc.

Cada uno de ellos, de forma separada, ya nos permite lograr determinadas cotas de “éxito” en establecer relación con nuestros clientes, pero se ha constatado que es la omnicanalidad la que, como estrategia, por constituir un plan predefinido, nos permitirá lograr presencia en distintos frentes de forma que multiplique nuestra notoriedad. ¿Cómo? Conviene aprender.

Tras unos años de “explosión” y crecimiento acelerado, cada una de las llamadas redes sociales se ha ido estabilizando y especializando, o por tipología de contenido, o por tipología de usuario, incluso en razón de su funcionalidad, de forma que cabe hacerse una composición de esfuerzo-objetivo, consultando casos de éxito y hacerse un plan de actuación definiendo los pasos a realizar, su periodificación, y su gestión. Eso sí: seamos persistentes y disciplinados. Y respondamos a cualquier requerimiento o mensaje, positivo o negativo, que nos pueda llegar por cualquiera de los canales. Se va a entender menos que desde un restaurante con una estrella Michelín no contestes una crítica constructiva, que responder con un “gancho de derechas” desde el bar de un club de boxeo.

Analízate: tu negocio, tu perfil y el de tus clientes. Fíjate en la edad de tus clientes y deduce su presencia en las redes. Trata de conocerles. De ofrecerles participar en tus “canales”. Divulga que tienes presencia en redes para que puedas trasladarles información sobre horarios, ofertas, menús, delivery, eventos (… ¡esta noche televisamos el Madrid-Barça!).

Recuerda que en la gestión de redes deberás actuar periódicamente. Recomendable que en el inicio, diariamente. Con el tiempo, podrás revisar la intensidad de esta recurrencia, en base a la visibilidad que vayas obteniendo y por tanto, del éxito que entiendas que vas logrando.

Fórmate en internet. Hay recursos gratuitos y ofertas de todo tipo para lograr entender donde es más “fuerte” cada una de las redes, qué pueden ofrecerte, estrategias por sector de actividad, por dimensión de tu negocio, por estilo… y ver en cuáles focalizar determinados esfuerzos, por tipo de contenido, o por perfil de receptor.

También hay empresas que pueden echarte una mano en el arranque: consulta costes. Solicita que te propongan un plan inicial, te formen en las tareas recurrentes a realizar y te reencuentres con ellos pasados unos meses para analizar resultados obtenidos. Dentro del marketing digital hay infinidad de ofertantes esperando la oportunidad de echarte una mano a costes más que aceptables.

Vuelvo al inicio ¿Es una tendencia?

Ya no lo es. Es un canal más (o grupo de canales) vinculado a estrategias de marketing y por tanto de promoción de ventas. Si acaso con tendencias dentro del propio canal. Es como abrir un escaparate en la puerta de atrás que solo usabas para aprovisionar tu almacén; y tratar de atraer miradas hacia él. Valora si lo crees necesario.

Y sobretodo: los datos que tenemos ahora para tratar de justificar determinada toma de decisiones, son bien poco válidos. Cualquier estudio de mercado previo a Marzo 2020, no sirve. Pero las herramientas que tienes a tu disposición para abordar estas tareas, sí sirven. Y saber que las redes están más activas que nunca, también.

Mi consejo: fíjate y observa como actúan tus clientes, como te valoran y qué expectativas tienen de tu servicio a partir del momento en que cruzan el umbral de tu local. Pero claro… ¿Y si no llegan a entrar? Para eso sirven las redes.

Carles Llorens
CHEFPROVIDER

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